#26 メンバーQ&A -クレーム、接客編-
◼︎村島：
本日もサロンメンバーさんからの質問です。（クレーム、接客編）
❶私は接客業をしていますが、常連様の中にいつも感じの悪い方がいます。売上げに繋がるので無下には出来ないですが、正直ムカつくこともたくさんあります。笑
柴田さんはこういった嫌なお客様との付き合い方で意識していることや、どのように接客しているか、などはありますか？
◼︎柴田：
こんにちは
昨日送れずすみません！
今週もよろしくお願いします！
①
なるほどですね^_^
僕もサラリーマンは接客業8年だったのですごく分かります。
僕はプロとして
嫌なお客様と、迷惑なお客とを
分けるようにしています。
嫌なお客様は
自分や自分たちが嫌なだけで
あくまでも主観です。
自分たちだけが我慢すれば済むのなら
するのとやはり、模索しながら
その人のツボを探ります。
褒めるタイプなのか、イジっていいタイプや会話などツボを探ってみましょう。
村島代表とはちょうど先週話した内容だったのですが
『キドニタテカケシ衣食住』
というのがあります。
要は話題作りです
キ 季節事
ド 道楽、趣味
二 ニュース、時事
タ 旅、行き先
テ 天気
カ 家族、近況
ケ 健康、ダイエットなど
シ 仕事、景気
衣食住について
こういうのを質問や自分の中に持っておき接客をしてみると意外な側面が
見えるかと思います。
ただ、家族構成や仕事など
ナイーブな内容のことは距離を考えて話しましょう。
次に迷惑な客というのは
他のお客様にも迷惑がかかる客。
これはすぐに対処しましょう。
僕はやはり
自分の主観だけで嫌な人間は
自分の角度を変えるだけで
そこそこ変わる人もいます。
ただ迷惑な人間は
商売的にも邪魔ですし
みんながみんならしく働けなくなるので時として勇気を振り絞って
出入り禁止にするのもいいとは思います。
◼︎村島：
嫌なお客様と、迷惑なお客。
しっくり来ました。
個人事業主は全員が経営者でもあります。
人間感情がありますが、経営者として時にはその感情を押し殺してでも、守らないといけない人やお金がいます。
困った時は1つの手段として
“嫌” なのか “迷惑 なのか
これで判断してみてください。
◼︎村島：
❷私は美容室をしていますが、最近お客様の無断キャンセルが多いです。そのせいで他のお客様の予約を断るなど迷惑もしています。何か良い方法はありませんかね？
◼︎柴田：
②
知り合いにも
美容師がいるのですが
これについてはやはり、悩みが断ちません。
システムの導入や色々やっても
やはりかなりのストレスと、
問題のようですね🤔
解決方法かどうかは少し分かりませんが
僕自身は必ず、
切った日に次の予約をして帰ります。
そうして、ラインやメールで
一日前にお互いから
明日よろしくお願いしますね〜
的なやりとりをします。
これはLINE @などで自動送信システムなどでもいいと思います。
あと、
一見様→常連様→言い合える常連様
この状態にいち早くなり、
僕は結構、架空の第三者を立てて
『お前に言ってるんだぞ！作戦』を
よく使います。笑笑
「最近ドタキャンとか多いんですけどお客様の場合どうされます？」などという会話を先手で何度かしておき、
一緒に怒りの共感をしておき
やりにくくしたりして誘導します。
結構その架空のクソな第三者を
一緒にクズ人間に仕立て上げ、
それにはなりたくない！！という
心理に無理やり持っていくっのは
意外と効果があると思っています😅
少し具体的な解決策ではなくて
すみません😅
◼︎村島：
やはりどこも同じような悩みがあるわけですね。
広告等の完全新規の場合は正直どうしようもないところですよね…。
この問題は引き続き良い方法がないのか考えてみます。
ただ、1度でも来ていただいたお客様に、そのような作戦を取るとは経営者としては良い手法ですね！
私もしてみようかと思います。笑
◼︎村島：
❸私は末締めの翌月末払いでお客様からお金を振り込んでいただいております。
毎月遅れる方や、中には払うまで何度も連絡をしないといけない方もいます。それが毎回ストレスなのですが、何か良い方法はありますか？
◼︎柴田：
③
これもよくいますね^_^
ビジネスは集金、回収までが
ビジネスなのでしっかりさせましょう
これも②の
「お前に言ってるだぞ！作戦」が
結構効きます。
オンラインなどでやりにくい
ご商売もありますが、
やはり、そのサービスを受けるキッカケになった紹介者や
キーマンがいるはずなので、
その方のチカラを借りたり
時として顔を潰すことを利用するしかないと思います。
やはり、これも
少し迷惑な客に該当するので
しっかりと裁きましょう。
サービスを受けて料金を払わないのは
まず払えない理由を向き合って
オーナーに相談することです。
それを無しに無視をするのは
万引きと同じですのでね😅
困るのは困るけど
そういった相談もいつでも
聞きますよという範囲を広く持っておきましょう^_^
◼︎村島：
万引きと同じ
まさしくその通りですね。
サービスを受けたり
物を買ったら
お金を払うのは世界中で当たり前のことです。
そんな小学生でも守る約束事を守れない大人など、論外かと私も思います。
遅れる、忘れてた
これは許せたとしても
そのまま払わず、というのは許せないですね！！
#27 メンバーQ&A -採用編-
さて今日は
【採用編】です！
❶求人を出しても、なかなか人が集まりません。
特定の業種ではなく、ある程度全般的に当てはまるような人を惹きつけるテクニックや意識していることはありますか？
◼︎柴田：
①
求人は集客と同じで
「お客を集める」ではなく
「お客が集まる」を作ることです。
求人の場合は
「人を求める」のではなく
「求められる人」になることです。
ではどうするのか。
相手にももちろん求めますが
「自分を売り込む」ことです。
そうすることで
この人の元で勉強がしたいという人が
集まり、共に切磋琢磨できる
メンバーやクルーが集まります。
自分がカリスマとして売れ、
一つの業界で先生として成り立ち
生徒、門下生がスタッフとして
集まってくる環境を作った方が
僕は早いと思っています。
◼︎村島：
集めるより、集まる、
求めるより、求められる
まずは自分（お店）ならではの
強みやおすすめポイントを考えてみるのが良いかもしれませんね。
自分が好きな漫画や、好きなミュージシャンの良さを語るのって、一晩中話せたりしますよね。
自分（お店）のしっかりとした良さがあれば、顧客にも、求人にも、求められるようになるのかもしれません。
私村島は元々インテリジェンスというところで求人の仕事をしていましたから、求人や求人広告は得意です。
ぜひ、お気軽にご相談ください。
◼︎村島：
❷面接等をするとき、その人のどこを見て、何を決め手に採用していますか？
◼︎柴田：
②
面接カルテを作って
それを埋めるのみとしています。
内容としては
質問①の後に
質問①の理由、動機、目的を
＋aとして全て聞きます。
例えば、
どこに住まいか？
何故そこに住んでいるか？
何故他ではいけないのか？と繰り返します。
人は考えているようで
考えずに行動していたり
考えていなさそうで
意外と考えて行動していたりは
事の本質まで質問により掘り起こし
アクセスしないと分かりません。
それによって自分の本質や
一緒に働く目的と合うかを見ます。
僕の場合は特に金融関係で
何故？何故？何故？を繰り返さないと
与えた道具が人を殺す可能性があるのです。
最後は結局、人間性が決め手だと思います。
◼︎村島：
面接カルテ
そして、それを埋めるのみ
先にカルテを作ったら後は余計なことを考えない。
一緒働くということは確かに情熱や思いも必要ですが、言葉を選ばずに言うと、やはり使える人材でないといけません。
新卒を気長に育てられるくらいの資金と時間に余裕があれば別ですが…
その人がそもそも何目的なのか？
お金目的？独立目的？
立地？やりがい？
などなど、面接でしっかり理解しておけば、採用後のズレを少なくすることが出来るかもしれません。
◼︎村島：
❸スタッフを採用するときの心構えや注意点はありますか？
◼︎柴田：
③
その人とその人の大事な人ごと
守れるかどうか。
それができないのなら僕は
採用をしませんし、雇用はしません。
今まで人事で人の採用不採用を
何度もしましたが
採用にした方の恋人や親家族は
みんな紹介してもらいましたし
食事もしたりコミュニケーションを
取っています。
バイトを反対していた親も
こんなマネージャーさんがいるのなら
是非、うちの子をよろしくお願いしますと言わせます。
働いている人も全力でチカラを発揮できますし、悩み事が一つ減ります。
僕はスタッフの採用時には
夢、目的、悩み、にアクセスして
僕でできる範囲の事と人は
全力で守ろうと決めています。
それが人の人生の一部を
自分の事業に巻き込む者の責務と
考えます。
◼︎村島：
②の回答で
“使える人材”
と言いましたが、早速反省です。笑
【自分の事業に巻き込むの者の責務】
これはズドン！と刺さりました。
売上げを上げるために、事業を拡大するために、人を雇う。
決して間違ってはいません。
ただ、雇われる側も人間です。
好き嫌いはあるでしょうし、どうせ一緒に働くなら好きな人と働く方が良いはずです。
あなたの方が経験も技量もあるのは当たり前の話です。
だから、部下、従業員、と思わず
“仲間”として接することが出来れば、きっとお互いが良い採用に繋がるのかもしれません。
スタッフがいるから、自分がご飯を食べることが出来ていると、常に感謝の姿勢が必要ですね。
これは、採用時、面接時も同じですね。
#28 メンバーQ&A -スタッフとの関わり編-
◼︎村島：
さて、今日は
【スタッフとの関わり編】です。
❶よく、スタッフとの連携ミスや意識のすれ違いが起きます。
何かオススメの対策はありますか？
◼︎柴田：
こんばんは
宜しくお願いします。
①長く付き合う。
これしかありません。
まずミスは成長の種なので
全く気にしません。
【ミスは許して、嘘は許すな】が
大事なことです。
ミスを許さないといずれ人は
ミスを隠し、嘘をつきます。
その時に必ずスタッフとの
溝ができるので
僕はミスをしても良い環境と
その同じミスを繰り返しにくい仕組みを作るのがリーダーの仕事だと思います。
あと人はみんな違うので
受け入れる体制を持ち
すれ違いも自分とは違う意見をくれる人という意識を持ちましょう！
村島：
ミスをいかに許せるか、
教育も忍耐ですね。
また、
“ミスを繰り返しにくい仕組み”
を作ることも重要ですね。
ミスし続けるということはもしかしたらその仕組みやスケジュール自体に欠陥があるのかもしれません。
能力がないと切り捨てるのは簡単ですが、スタッフが能力を十分に発揮させてやれない、自分自身のやり方を見直すことが大切ですね。
◼︎村島：
❷自分と同じレベルまでは
スタッフを育てたいのですが、上手くいきません。
スタッフ育成のコツやテクニックはありますか？
◼︎柴田：
②
僕は自分を卑下するまでは行きませんが
自分が優秀と思っていません。
あくまでも自分にない能力を引き出し
総合のパラメータで測るようにすれば
意外と自分の方が劣っていたりするものです😅
この分野では、というのはありますが
自分の方が上、スタッフ、従業員が下という考えをもう少し平たくすれば
ストレスが減ったり、
尊敬が増えるかもしれません^_^
◼︎村島：
自分と同じレベル。
そもそも、この考え方が慢心なのかもしれません。
もちろん仕事の立場上の上下関係を持つことは必要なことですが、仕事が終われば人間としての上下関係を無くして会話してみるなど、自分が変わればスタッフも大きく変わるかもしれません。
◼︎村島：
❸歳の離れたスタッフとのコミュニケーションがうまくいきません。私のお店では下の年代ですが、柴田さんのご年齢なら年上の部下もいたかと思います。
何か意識していたことや、実際していたことはありますか？
◼︎柴田：
③
これも、感謝する
感謝を伝える、感謝を表現する
それを継続するのみと思います。
僕は、若い時から年上を敬い
敬われる付き合い方を心がけてきました。
あんな、年上の人でも尊敬しているのか！となると、そのあとは意外と
みんながリスペクトの連鎖です。
キーマンを作り、尊敬をしあう。
これに尽きると思います！！
◼︎村島：
チーム内でのリスペクトの連鎖
チームがいい雰囲気の時は、それがお客様に連鎖したり、売上げに連鎖したりするものです。
年齢関係なく、相手を尊敬し、感謝し合うこと、これがやはり大切ですね。
とても簡単に言いますが人間、経験や知識が蓄積されると、プライドや自我が生まれて、素直になれないものです。
一度慢心するのをやめて、素直な気持ちを持って、何度も何度もコミュニケーションを取っていきましょう。忍耐、継続も大切です。
#29 メンバーQ&A -売上編-
【第29弾】売上編
◼︎村島：
今日は
【売上げ編】です！
❶私は建築業をしています。
コロナ禍でどうしても売上が上がらず、新しいことをするのか？
今のうちに営業を頑張るのか？
など考えすぎて身動きが取れません。何かアドバイスをいただけたらと思います。
◼︎柴田：
宜しくお願い申し上げます。
①
今後のことも考えやはり、
別のことも考えておくのが大事だとは思います。
1️⃣別の事業を考える
2️⃣コラボ相手を作る
3️⃣一度全てを見直す。
全ての業種共通で
営業のキャッシュフローを改善する
投資を積極的にする
しっかりと回収する。
これに尽きます。
今回で学ぶことは
コロナ禍でも下がりにくい
営業キャッシュフローを
しっかりと持つことが大切だと思います！
◼︎村島：
営業キャッシュフロー
という言葉はぜひ皆さん知っておいてください。
今度新規事業、既存事業、
どちらにおいてもこの言葉は重要になってきます。
◼︎村島：
❷柴田さんはコンサルもしているとお聞きしました。こんな質問大変申し訳ないのですが、職種や業種に関係なく、売上げを上げるためにする、共通点みたいなものはありますでしょうか？
柴田さんの主観で結構ですので、お教えください。
◼︎柴田：
②
投資する時も同じですが
素直で、慢心せず、思い込みをしない
をしっかりと守れている
人、企業を選定します。
それはやはり売上や数字に
もろに出ます。
素直ではないところは嘘をつき
粉飾やいい格好しぃが多いし、
慢心をしすぎているところは経費や
オーバートークが多くなります。
思い込みが多いところは
過去の小さい失敗論から進化を求めず
時代の動きを捉えれません。
コンサルティングも同じく、
原理原則は変えず、
しっかりと流れを見極める、
それを諦めずに一緒に追いかけれる人
と働くこれに尽きると思います。
◼︎村島：
自分の思いや、気持ちが売上げに直結するということですね。
どうしてもテクニックや裏技的なものに頼ってしまいがちですが、結局は原点回帰です。
全ての商売は『人』で成り立っていますからね。
特に個人事業主とは、つまり社長です。
自分次第で大きく色んなものが変わります。
まずは、自分を見直し、事業を見直す、そこからテクニックにいくのが良いかもしれません。
◼︎村島：
❸現状維持は衰退だ、みたいなことをよく耳にしますが、今それなりに事業がうまくいっています。
今のお客様を大切に、満足度を下げないように、現状維持に徹することはどう思いますか？
◼︎柴田：
③
僕は事業現状維持は衰退と思いません
個人的な成長の現状維持は衰退と思います。
事業は継続と、どこか
飽和が大事だと思います。
喫茶店や小売り商売など
成長を望みすぎても良くない
商売もあります。
僕の商売論に
【既存のお客様満足がないなら
新規を求めるな】というのがあります
個人的には常に成長をしながら
現状維持せず、挑戦をやめない。
商売的には現状維持出来ていることを
誇りに思い、慢心はせず、
時代が変わっても、生き残れることは
しっかりと考えて行動しましょう^_^
◼︎村島：
現状維持が全て悪いわけではないですね。
【継続】と【飽和】
なるほどです。
既存のお客様を満足させる、そして売上げを守る。
これは現状維持ではないですよね。
自分自身の成長や挑戦という意味では現状維持はせず、常に前に進もうとする、そしてその結果がお客様の満足の維持につながるのであれば、それは良いことですね！
そして、それは立派なチャレンジですね！
#30 メンバーQ&A -紹介・営業のコツ-
◼︎村島：
さて、今月最後の質問です！
❶この個人総研の仕組みには大変お世話になっていますが、紹介が中々出せません。
知り合いに話しても怪しがられます。柴田さんは誰かに何かを紹介するとき、どのように紹介をしますか？
◼︎柴田：
こんにちは
宜しくお願い申し上げます。
①
自分は加入したことにより
どういう状態になったという感想と
向こうが求めている状態の
ヒアリングに尽きると思います。
紹介をしないといけないという
状態だと必ず紹介は出ないので
集客、客人と同じく
紹介が向こうからくるように仕掛けましょう。
そこでマーケティングが出てきます。
マーケティングの本質は五感です。
得をする、損をしない
聴覚、視覚、嗅覚、触覚、味覚
そして、感覚、直感です。
個人総研に限らず、マーケティングは
僕もそこに入りたいとどう思わせるかが大事だと思うので、
紹介を出さないと！というのを
一旦止めてみてください！
◼︎村島：
自分がそのサービスを使っているのであれば、その感想をありのまま伝えることがベストですね。
そうでなければ、相手の求めていることのヒアリングですね。
もしくは、相手にそれを必要と思わせるトークですね。
どのみち相手の潜在的ニーズを引き出す必要があります。
これは相手の話を聞く、に尽きます。
五感に問いかけるようなヒアリングや提案を一度してみてください。
◼︎村島：
❷既存の営業は得意です。ただ、新規営業が苦手です。新規営業の極意を教えてください。
◼︎柴田：
②
既存営業が得意で
新規営業が苦手な場合は
特に簡単です。
既存営業のお客様の
協力で新規営業を取る。
既存営業のお客様がいない場合は
①のマーケティングを基礎として
獲得する。
ですがやはり、協力者に
仰いでもらって新規客を
上手く獲得する人がどの業界でも
生き残っていると思います。
次に紹介が出る人とは？
これは、紹介の仲介者の顔を立てる。
これしかないと思います。
◼︎村島：
既存顧客へのキャンペーンや、お願いをして、新規顧客を獲得する。
なるほどです。
主婦の口コミ力はすごいですし、保険で言えば1つの家族や会社といったコミュニティごと新規顧客になり得ますね。
マーケティングを駆使して新規顧客を獲得し、既存顧客に変わったお客様から新規顧客を紹介してもらう。
とてもいいサイクルかと思います。
◼︎村島：
❸私は美容室を10年以上経営している個人事業主ですが、今から何か新しいことを始める気にもなりません。投資も難しそうで避けています。
このまま淡々と頑張ることしか今は頭にないのですが、そんな私にアドバイスをお願いします。笑
◼︎柴田：
③
素晴らしいです。
一つの事業種、店舗で
10年の継続は確率でもかなり少ないです。
その中で継続できているのは
並大抵の事業努力ではないです。
僕は飲食店店舗もやっていましたが、
5年店舗と、10年投資なら
10年の投資の方が簡単と思います。
トレードなどの細かい取引ではなく、
長期での保有や積み立ては
誰でもできますし、難しくないです。
事業はそのまま継続して、
投資や積み立ては1人従業員を
増やす感覚ですると良いと思います。
その1馬力ではなく、他馬力から
得た配当や恩恵で少し趣味や
人生を楽しむ代に回してみるのは
いかがでしょうか？？
僕は事業や投資よりもなによりも
人生をフルで楽しむ方が
大切だと考えます！！
◼︎村島：
きちんと調べて、リスクも理解した上で、気軽に楽しめるような投資や積立てもあるんですね。
事業は事業に集中して、そういった楽しめるような趣味感覚で、何か新しいことをすれば良いですね。
全てにリスクを背負って、チャレンジ！ではなく、少しのリスクと楽しみながらやる、これはいいですね！！