#26 コロナにも負けない経営「5つのC」
こんにちはマキノです。
新型コロナウイルス用のワクチン接種がいよいよ始まりそうです。
あなたも私も大変な思いをした１年でしたよね。
特に、飲食店を経営されている方は超特大の打撃を受けられたとお察しいたします。
そんな中、私の友人のレストラン経営者は「テイクアウトも順調に売れたのでそんなに大きな影響はなかったですよ」とサラッと言ってくれました。
ただ、それ以上に興味深かったのは･･･
「コロナのおかげでお客さんとの絆が一層深まりました」
と、一瞬「こいつナニ言ってんだ？」と思われそうなことも付け加えてきたのです。
今週は、なぜこのレストランがコロナ禍でも経営がビクともしなかったかを掘り下げてみますね。
その前に、最初にぶっちゃけちゃいますが、このレストラン経営者は私のクライアントさんだった方で、お弟子さんでもあった方です。
こう言うと「間接的にマキノは自慢話したいんじゃないの」と思われるかもですが･･･
「そう、その通りです！」
【目 次】
１．５つのＣ
２．お客の「なぜ？」に答える
★５つのＣ
このレストランオーナー経営者は
「うちは『５つのＣ』を日頃から意識していたので大丈夫だったんですよ」
とすぐにタネアカシしてくれました。
まずは、コロナ禍でも経営がビクともしなかった「５つのＣ」についてお伝えします。
５つのＣとは
❶ Concept（コンセプト）
❷ Contents（コンテンツ）
❸ Commerce（コマース）
❹ Community（コミュニティ）
➎ Context（コンテクスト）
です。
上記を大まかにかみ砕いて説明すると
・コンセプトはお店や事業の理念
・コンテンツは商品やサービス
・コマースは店舗やWEBサイト
・コミュニティは事業者と顧客のつながり
・コンテクストは文脈や背景
こんな感じです。
これらのうち、どれか一つが欠けてもお店や事業の魅力がパワーダウンしてしまいます。
今回は、５つのＣのうちあまり意識されていない Context（コンテクスト・文脈や背景）のお話をしていきます。
★お客の「なぜ？」に答える
コンテクストの話の前に、明日までの宿題を出しておきます。
提出はしなくていいので、考えておいてくださいね。
【宿 題】
Q１．あなたはなぜその専門家になったのですか？
Q２．あなたはなぜ自分の事業を立ち上げたのですか？
Q３．なぜ屋号をそれにしたのですか？
Q４．なぜそのような理念を持っているのですか？
Q５．なぜその場所で事業を立ち上げたのですか？
宿題は以上です。
これらの質問や疑問は、ほとんどのお客の心の中にあるもので、お客さんとの関係を深くしていくためには「回答」をしなくてはならないものなのです。
そして、あなたがこれらの質問や疑問に答えようとするとき、あなたが思い浮かべるストーリーがコンテクストと呼ばれるものになると私は解釈します。
コンテクストとは、あなたの背景です。
さて
明日は、このレストラン経営者の取り組みをさらに深堀りしていきますね！(^_-)-☆
#27 顧客の心を掴むメール
こんにちはマキノです。
前回ご紹介させていただいたコロナ禍でもビクともしなかったレストランの経営者は、増田慎一さんと言います。
静岡市清水区内に「ボンマスダ」というフレンチレストランを構え、現在も営業を継続しています。
本日ご紹介したいのは、増田さんが実際にお客様へ配信しているメールです。
今回ご紹介するメールは、増田さんの「レストラン経営」の肝とも言えるものです。（増田さんの許可はとってあります）
５つのＣとは
❶ Concept（コンセプト）
❷ Contents（コンテンツ）
❸ Commerce（コマース）
❹ Community（コミュニティ）
➎ Context（コンテクスト）
でしたよね。
あなたが行った昨日の宿題の答えを思い出してから読み始めてみましょう。
増田さんのメールには、少なくとも「５つのC」のうち４つが含まれています。
では、「５つのC」を意識しながら早速お読みください。
【目 次】
１．増田さんから顧客へのメール
★増田さんから顧客へのメール
こんばんは、増田です。
実は…僕には…
毎年、6月になると思い出す暗い過去があります。
来月のメニューに繋がるエピソードなので少しお付き合いください。
もう18年以上前の話ですが、僕は、料理人を辞めたいと真剣に思ったことがあります。
思い悩んでいました。
精神的にドン底の状態でした。
大学を卒業してから料理の世界に入った私は、当然なにも出来ませんでした。
僕は、特に料理がやりたかった訳でもなく、ただ何となく働いていました。
現場で飛び交う専門用語もちんぷんかんぷんで、言っていることさえ理解出来ない状態で、全く戦力になっていませんでした。
それまで無駄な時間を過ごしたような気がして、大学に行ったことをとても後悔した程です。
「こんな事なら早く料理の世界に入っていればよかった･･･」
そんな思いでした。
毎日、シェフや先輩から罵声や暴力の嵐…
身も心もボロボロの状態でした。
「もう辞めたい…」
「とにかくここから逃げたい…」
心底そう思っていました。
まかないも喉を通らず夜も眠れず「もう朝なんか来るな」と思っても、当たり前ですが、必ず朝になり、仕事が始まる。
そして、また罵声、罵声…
全く楽しくありませんでした。
ある日、意を決してシェフに「もう辞めたいです」と言いに行きました。
シェフは黙って話を聞いてくださり、
「明日お前の誕生日だろ。お祝いの料理を用意してある。辞めるならその料理を食べてから辞めろ」
そう言われました。
僕は、あまりにも精神的に追い詰められていたため、自分の誕生日のことすら忘れていたのです。
次の日にシェフが誕生日のお祝いに作ってくれた料理が【ホロホロ鳥のコンフィ】でした。
「これを食べたら辞められる…」
そんな状態でした。
「一刻も早くこの場から去りたい」
そう思っていました。
しかし、一口食べたらその浅はかな思いはすっ飛びました。
そのホロホロ鳥のコンフィがあまりにも美味しくて…美味しくて…
無我夢中で食べました。
気がつくと、骨までしゃぶっていました。
「この料理、どうやって作るんですか？」
我を忘れて、シェフにそう質問していました。
「お前、辞めるんじゃなかったのか？」
「え、あっ、はい、えっと…」
完全に動揺する僕にシェフは
「俺もお前と全く同じ道を歩んできた。お前の気持ちは痛いほど分かる。でも大丈夫だ、お前なら出来る、大丈夫だ」
と、僕の手を握ってくれました。
僕は涙が止まりませんでした。
あの手の温もりと、あの手の大きさは、今でもはっきり覚えています。
そして、シェフからこう言われました。
「人生には二通りの生き方がある。好きなことを職業にする生き方が一つ。もう一つは、就いた職業を好きになる生き方だ。どちらも素敵な人生で、増田、お前は後者だ」
この言葉は一生忘れません。
なんの目標も持たずに生きていた自分にとって、天から光がさしてきた気がしました。
これまで僕の支えになり、これからも多くの希望を与えてくれる言葉です。
その時に
「絶対にこの世界で生きていく、絶対に逃げ出さない！」
と心に深く深く刻みました。
シェフは僕の全てをお見通しだったのだと思います。
18年以上前の話ですが、今では人生の大切な宝物になっています。
どんな時代でも、人と人との繋がりは尊いもので、指導や教育は、心と心が触れ合うことから成し得ると今は思えるようになりました。
そして、続けることで見えてくる世界が必ずあります。
どんな職業にも必ずある筈です。
その景色こそが人生の醍醐味だと思います。
僕はたまたま料理人になり、周りの支えで続けることが出来、今の景色を見ることが出来ました。
そこには必ず素敵な出会いがあり、お互いの人生の深さが見えた時に、感動するのだと思います。
これからも僕は一期一会の出会いに感謝し、料理を作り続けます。
毎年、自分の誕生日が近づくとあの時の辛さを思い出します。
ほろ苦い思い出です。
あの時、ホロホロ鳥を食べなかったら、料理人を辞めていたと思います。
来月、僕の誕生日月は、このホロホロ鳥の料理を、ボンマスダで出そうと思います。
今度は僕が作る番です。
僕の人生を変えた一皿を是非ご賞味ください。
少し長くなってしまったので、コースの詳細はまたメールします。
END
いかがでしたか？「ホロホロ鳥のコンフィ」食べたくなりませんでしたか？
今回はコラム２回分ぐらいの長さになってしまったのでこのくらいにしておきますね。
次回はこの続きですのでお楽しみに(^_-)-☆
#28 顧客の心を鷲掴みにする「3つのS」
こんにちはマキノです。
コロナ禍でもビクともしなかったレストランの経営者、増田慎一さんは「静岡市清水区の、お箸で食べるフランス料理店」というコンセプトでレストラン経営をされています。
増田さんのお店のサイトをご覧いただくとわかると思いますが、あちらこちらに「５つのＣ」がちりばめられています。
とても参考になりますから、ぜひお読みくださいね。
何なら、実際にお店に行って増田さんとお話ししてみてください。
きっと増田ファンになってしまうでしょう。
【目 次】
１．正しいウェブサイトの活用方法
２．顧客の心を鷲掴みする３つのＳ
★ウェブサイトに載せるべきこと
ボンマスダのウェブサイトにはお客さんが知りたい「物語り」が書かれていて、それを読んだお客さんが、店に行かなくても増田さんのファンになってしまうようなコンテクストで溢れています。
さらに、ウェブサイトには「考え抜かれたマーケティング戦略」も組み込まれているので、個人事業主のあなたには参考になるヒント満載です。
増田さんは、広告に書ききれないお店の舞台裏のストーリーやお客さんとの物語をいっぱいウェブサイトに書いています。
そして、「5つのC」の❸ Commerce（コマース）であるお店やウェブサイト上で、増田さんは顧客のメールアドレスを地道にとり続けています。
そしてそのメールアドレス登録者に前回のようなメールを定期的に何年も配信しているのです。
これが正しいウェブサイトの活用方法です。
★顧客の心を鷲掴みする３つのＳ
コンテクストで心を掴んだお客さんにご来店いただいたら、常連客になっていただかなくてはなりません。
その時に必要な要素が３つあります。
その３つの要素は、頭文字が全て「Ｓ」なので、私は３つのＳと呼んでいます。
・Surprise（サプライズ）
・Specialize（スペシャライズ）
・Story（ストーリー）
これらが３つのＳですが、お客さんが、あなたのお店やサロンのファンになってもらうための「必須事項」ですので、ぜひ、覚えておいてください。
日本語にすると
・（良い意味で）びっくりさせる
・えこひいきする
・全てを物語り化する
簡単に説明しておきます。
・Surprise（サプライズ）は
店の作り、ウェルカムカード、プレゼントなど「意外なサービス」に対する驚きの演出
・Specialize（スペシャライズ）は
リピートしてくれたお客さまへの（えこひいき的な）特別な「おもてなし」や「提案（次回予約割引など）」
・Story（ストーリー）は
お店や自分のコンテクストを直接語ることであったり、お客さんが来店するまでの物語りをお聞きしたりして、お店とお客さんの関係性をより深めるのに役立てる
もちろんこれだけではありません。
３つのＳは、お客さまの「口コミ」の材料にもなるので、いろいろ試して、反応が良い取り組みをいくつか用意しておきましょう。
では！(^_-)-☆
P.S.
ちなみに増田さんは「フォアグラ無料券大盤振る舞い企画！」というダイナマイトサービスを毎年やっていますが、この企画は、彼の優れたマーケティング力を体現したものなので「３つのS」を巧みに取り入れています。
ぜひ、ウェブサイトから見つけてみてください。
#29 異業種の成功例が自分の成功ヒントに!!
こんにちはマキノです。
コロナ禍でも繁盛しているお店やサービスには、お客さんにとって特別な魅力があふれています。
そしてその魅力は「５つのＣ」や「３つのＳ」によって引き出され、お客さまに伝わるわけです。
この「伝わる」をどう工夫していくかが、小さな個人事業主の腕の見せどころとなり、反対に、最も頭を悩ます部分でもあるわけです。
今週は増田さんのレストラン経営を「例」に、その頭を悩ます部分をどのように工夫しているかを実際に見ていただきました。
増田さんは数年前に独立して「シェフ兼オーナー」としてお店を切り盛りするようになったのですが、コロナ禍以前は食事に行こうと思っても「スミマセン、今月は予約で一杯なんです」と言われてしまうくらいの繁盛店を作りあげました。
といっても、ただ繁盛しているだけではありません。
彼のレストランのお客さんたちは、増田さんの大ファンばかり。
そしてなにより、増田さんが「こんなお客さまにご来店いただきたいな」という理想のお客さまばかりを引き寄せているミラクルレストランになったのです。
増田さん曰く
「僕は美容室の経営者たちからいっぱい学びました」
と。
異業種からヒントを得て、地道に改善をくり返していった結果、コロナ禍の真っ最中も、テイクアウト料理を求めて、増田ファンが連日来店し、テイクアウトとしては高めの料理を喜んで購入されていったそうです。
なおかつ、涙を流しながら料理を受け取るお客さまもいて･･･
「コロナでの自粛中は毎日がお客さまとの感動の日々でした」
と嘘のようなことを感慨深く話してくれました。
なぜ、このようなことが可能なのかと言いますと、増田さんは「５つのＣ」と、あとで説明する「３つのＳ」を完璧に作りあげているからです。
さらに彼はこのように述べています。
「コロナ禍で頭を悩ませていたとき、お客さまから励ましのメッセージがいっぱい届き、みなさんから『テイクアウトでもなんでも買いに行くからお店は続けて！』という励ましのお言葉をいただけたんです」
そして
「このようなメッセージから本当に心の底からヤル気が溢れてきて、お客さま達との『絆』がリアルに感じられ、今までの取り組みにより一層自信が持てました」
と結んでくれました。
異業種の成功例には、あなたの業界で成功するヒントが含まれています。
ぜひ、学び取る「目」で読んでいただけたらと思います。
今日は以上です(^_-)-☆
#30 顧客が本当に欲しいモノとは…
こんにちはマキノです。
あなたが商売繁盛を願う経営者なら、お客さんが欲しがるものを知りたいと思いませんか？
お客さんが欲しがるものを知り、それを提供したら、確実に売上げがアップするわけですから、その情報は貴重ですよね。
しかし、お客さんが欲しているものをなかなか見つけられず、四苦八苦している経営者が現実には大勢いるわけです。
今週の最後は、どんなご商売にも当てはまる「お客さんが本当に欲しいもの」についてお話ししたいと思います。
【目 次】
１．どのお客さんにも共通する欲とは
２．感情を変化させたい私たち
３．「ウルトラマン」と「セーラームーン」
４．中毒性がある「感情の変化」
５．「感情の変化」を人任せにする人々
★どのお客さんにも共通する欲とは
私は今までに様々な人たちと出会い、ビジネスにおいても多くのお客さんや専門家の先生たちと出会ってきました。
そして、いろいろな種類の相談や話を聞いていく中で、どんな人にも共通点があることが解りました。
人が欲しがっていることは「どんな人でも同じだった」のです。
・起業家も
・会社員も
・母親も
・一般消費者も
同じことを欲しがっているのです。
で、人が常に欲しているのは
「その時の自分の状態を変えて、その時の感情を変えたい」
という願望です。
★感情を変化させたい私たち
仮に、あなたがお店の店長だとしましょう。
店長さんなので、日々お客さんと会いますよね。
お店で会ったお客さんが何を望んでいるかというと、望んでいるのは感情の変化です。
人が望んでいる感情の変化は、様々な名前で呼ばれています。
たとえば
◆「退屈」と感じている人は「面白い」という感情になりたい
◆「怖い」と感じている人は「楽しい」という感情を得たい
◆「痛み」を感じている人は「安らぎ」という感情を求め
◆「緊張」を感じている人は「リラックス」という感情を欲する
このように、その時々で様々な感情の変化があり、自分にとって良い方の感情の変化を欲しがっているのです。
★「ウルトラマン」と「セーラームーン」
人は「変化（tranceformation）」が欲しい。
だからこそ、顧客に「変化」を与えるのがどの商売にも当てはまるのです。
お客さんがあなたの商品やサービスにお金を出したり、出さなかったりすることにはちゃんと理由があるのです。
その理由とは･･･
お客さんは「感情の変化」が欲しいので（「人は常に感情を変化させたい」と思ってお客さんと接してみてください）、それが叶いそうならお金を払うし、叶いそうもなければ払わない。
ただそれだけです。
感情の変化は、子どもの頃から私たちが求めているものです。男の子は「変身」が大好きです。
・仮面ライダー
・ウルトラマン
・ガッチャマン
とにかく「変化」を求めました。
女の子も「変身」が大好きです。
・シンデレラ
・秘密のアッコちゃん
・セーラームーン
このように「変化」は無意識に求められ、古今東西、人の「欲」を掻き立ててきたことは言うまでもありませんよね。
★中毒性がある「感情の変化」
人は「それが気持ちいい」という感情の変化が欲しいのです。
「結局人は何が欲しいのか？」
全員「感情の変化」が欲しいのです。
このことについてあなた自身で試して下さい。
あなたが
・欲しいもの
・欲しいこと
・欲しい状態
これらが何であれ、今すぐ挙げてみてください。
そして、なぜそれが欲しいのかと自分自身を問い詰めてみてください。
すると「自分の感情を変化させたい」ということに行き着きませんか？
必ずあなたは、何らかの状態の変化で、何らかの感情の変化を求めていますよね。
感情の変化を求めて「その状態が欲しい」と思っているのです。
「お金が欲しい」と言っても、実際はお金が欲しいのではありません。
お金を持つことによって「自由」が得られるという「安心感」や「開放感」が欲しい。
お金が自分に「気持ちの変化」を与えてくれると思うからです。
だからお金が欲しいと思うのです。
人間関係でも「素敵な彼女が欲しい」「優しい彼氏が欲しい」とよく耳にしますが、素敵な彼女や優しい彼氏が欲しいわけではありません。
そんな彼女や彼氏を持つことで「自分の感情の変化が欲しい」のではありませんか？
★「感情の変化」を人任せにする人々
多くの人たちは、ここで大きな間違いを犯しがちになります。
その間違いとは
「自分の感情は自分以外のなにかに影響され、そのなにかが自分の感情をコントロールしている」
と思い込んでしまうことです。
これは本当に大きな間違いです。
童話の「青い鳥」を思い出して下さい。
幸せの青い鳥を探して旅しても、青い鳥と思って捕まえた鳥は違う鳥ですよね。
実は、あなたの望む感情や状態って、外から飛び込んできたり外の世界に探しにいくものではなくて、あなたの内側にすでに存在しているものだということです。
ちょっと哲学的になってわかりにくいですかね。
ようは、たとえ今の状態で落ち込んでいたとしても、考え方や視点を変えれば、本当は無料で「変化」をさせることができるのです。
しかし、人は商品やサービスを外部から買って、自分の感情を変化させようとします。
だからこそ、私たちのビジネスが成り立つわけなので悩ましいところです。
これは今始まったことではないし、今後も続いていくことなのですが･･･
理解だけはしておいてください。
というわけで、ここでのコラム執筆は半年になりました。
良い週末を！(^_-)-☆